Хотя в экономиках разных стран наблюдаются признаки восстановления, компании по-прежнему стремятся минимизировать затраты и максимально экономить, поэтому в 2021 году можно ожидать строгого ограничения корпоративных закупок.

Те деньги, что придут на рынок от корпоративных покупателей, еще надо уметь заработать. Совет состоит в том, чтобы следовать тенденциям электронной коммерции B2B, быть гибкими и креативными, внедрять тенденции быстрее, чем конкуренты. Вы можете сказать, что внедрение новых электронных платформ или их модернизация тоже стоят денег, и будете правы. Но других вариантов нет, если только вы не монополист или продаете эксклюзивный товар как. Хорошая новость в том, что некоторые тренды не так дороги (в реализации), как многие думают.

Тенденции электронной коммерции B2B разделены нами на те, которые влияют на бизнес-процессы [т. е. на серверную часть, бэкенд] и те, что обеспечивают получение наилучшего пользовательского опыта для клиентов [т.е. фронтенд(ы)]. В списке первые три тенденции, которые включают компонуемую торговлю, поддержку бизнес-логики ИИ и адаптацию онлайн-торговли под корпоративных клиентов, как правило, в основном связаны с серверной частью, а остальные семь относятся к клиентской части.

Улучшение пользовательского опыта [обычно описываемого как клиентский опыт, Client eXpierence, CX], несомненно, является главной тенденцией электронной коммерции B2B на 2021 год и далее. Обычно улучшение СX на основе различных технологий называется внешним интерфейсом, хотя, конечно, они реализуются при поддержке платформы электронной коммерции.

Термин компонуемого или составного бизнеса был введен Gartner в 2020 году как «Создание бизнеса организации из взаимозаменяемых блоков». С точки зрения бизнес-процессов электронной коммерции это означает реализацию гибких и модульных бизнес-сценариев, основанных на приложениях как от поставщика платформы электронной торговли, так и других ведущих компонентов на рынке. Главное — они должны работать вместе с помощью API.

API (программный интерфейс приложения) собирает данные из серверной части электронной коммерции, преобразует их в соответствующий сетевой протокол, а затем доставляет данные в широкий спектр приложений взаимодействия с покупателями и наоборот. К бизнес-логике можно подключить различные сторонние решения (ERP, CRM, PIM, AI и т.д.), чтобы получить гибкую систему, адаптированную к требованиям вашего бизнеса.

Собирая вместе серверную часть и промежуточное программное обеспечение, используя имеющиеся системы и добавляя лучшие в своем классе сторонние приложения, организация-продавец может создать наилучшую по эффективности и гибкости ИТ-платформу, адаптированную к бизнес-требованиям той ниши онлайн-торговли, в которой работает.

Составная электронная коммерция на основе API позволяет предприятиям более оперативно реагировать на инновации и постоянно меняться, чтобы идти в ногу с ожиданиями клиентов. В 2021 году тенденция «компонуемой платформы B2B eCommerce» начнет применяться все более активно.

ИИ, искусственный интеллект (AI, Artificial Intelligence) обеспечивает тот цифровой ландшафт, в котором трудоемкие задачи могут быть автоматизированы для быстрого достижения результатов. ИИ может увеличить доход, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Для электронной коммерции B2B ключом к достижению этого является использование данных, собранных во время онлайн-взаимодействий с покупателями, которые могут использоваться для определения моделей спроса и предложения.

Кроме того, наиболее разумным применением ИИ в электронной коммерции B2B является помощь в рутинной обработке данных для большого количества SKU (идентификаторов товарных позиций). Таким образом можно очень эффективно автоматизировать некоторые бизнес-процессы. Примером может служить эффективная таксономия продуктов, которая означает, что размещение продуктов в интернет-магазине организовано на основе таких атрибутов продукта, как цель использования, цвет, размер, материал и т.д.

Благодаря хорошо организованному каталогу посетители могут быстро найти нужные им товары, перемещаясь по каталогу или используя локальную поисковую систему. Роботы Google / Яндекс / Bing будут правильно индексировать страницы, чтобы потенциальные клиенты могли найти магазин, в котором продается нужный им продукт. В B2B традиционный текстовый поиск электронной коммерции также будет постепенно заменяться распознаванием голоса и изображений, где такие технологии могут значительно ускорить процесс покупки. Использование ИИ оптимизирует процесс электронной торговли, поскольку пользователи могут легко найти то, что они ищут.

Важность принятия онлайн-торговли как метода закупок вашими клиентами — огромна для успеха платформы электронной коммерции B2B. Лучший способ помочь клиентам и вашим сотрудникам привыкнуть к новому опыту электронной коммерции — это развертывать его небольшими порциями. Такая стратегия помогает привлечь клиентов и показать им преимущества новой платформы B2B, не перегружая их сложным интерфейсом и инструментами.

Фактически, термин «принятие пользователями электронной коммерции» означает эффективное руководство бизнес-клиентами посредством перехода от офлайн-продаж при личной встрече (или продажам по телефону) к онлайн-заказам без нарушения их пользовательского опыта, лояльности и доверия.

В течение многих лет B2B коммерция традиционно была практикой персонального обслуживания менеджеров по работе с клиентами. Любой клиент, который раньше пользовался персональным обслуживанием, может испытывать неудобства от новой практики электронной торговли, которая предполагает изучение нового незнакомого интерфейса для размещения заказов.

Чтобы успешно привлечь пользователей B2B к покупкам в интернет-магазине вашего бренда, рекомендуется разработать пошаговую стратегию расширения функций вашей электронной коммерции. На каждом этапе информируйте своих клиентов о новых возможностях вашей платформы электронной коммерции.

Привлекайте свой отдел продаж для помощи клиентам, включая размещение заказов, объяснение интерфейса и совместное заполнение форм заказа. Покупатели должны чувствовать внимание и заботу продавцов, их желание помочь в выборе нужных товаров и по оптимальным ценам.

Клиенты ищут информацию о нужных товарах и услугах в Интернете, прежде чем заказать их онлайн или связаться с торговым представителем, поэтому участие вашего бренда в получении нужных сведений имеет решающее значение. Сосредоточьтесь на демонстрации компетенции вашей компании с помощью блогов, видео и другого контента, который улучшает взаимодействие с пользователем. Учитывая отсутствие личного общения с продавцом, важно, чтобы конечный покупатель сразу выбрал правильный продукт и был убежден его купить.

Поскольку среда электронной коммерции становится все более и более конкурентной, разработайте комплексную стратегию взаимодействия с вашей аудиторией, куда необходимо включить образовательный контент, имеющий отношение к предлагаемым вами продуктам.

На вопрос о том, что поможет им чувствовать себя более уверенно в своих решениях о покупке, респонденты часто заявляют, что ожидают от поставщиков более качественной информации. Согласно исследованию eMarketer, 30% покупателей B2B хотят получить более точную информацию, а 20% нуждаются в подробной информации для большей уверенности при совершении покупок.

Поиск подходящего продукта на крупных торговых площадках, таких как Alibaba или Amazon, с сотнями похожих предложений может занять много времени. В отличие от личных покупок, которые являются позитивным и приятным способом провести время, деловые покупки носят прагматичный характер, а время сотрудника-покупателя стоит денег для компании.

В зависимости от предложения продуктов и специализации, рынки B2B могут быть горизонтальными (универсальными), как Amazon, или вертикальными (нишевыми) , посвященными определенной отрасли. Нишевые торговые площадки предлагают выбор специализированных продуктов в отличие от магазинов «любых» товаров. Примером может служить рынок товаров для ухода за больными и одежды для медицинского персонала.

Таким образом, можно быстрее найти нужный продукт на нишевом маркетплейсе и легче сравнивать цены от разных поставщиков. В обзоре Forrester приводятся примеры торговых площадок в химической нише, таких как ChemSec, LabNetwork, Molbase и CheMondis, которые упрощают процесс поиска покупателя и создают новые возможности продаж в химическом секторе.

Нишевые маркетплейсы полезны для присутствия на новых географических рынках, где местные компании привыкли работать с определенными авторитетными торговыми площадками. Однако не следует полагаться только на эти веб-сайты, поскольку в эпоху персонализации ваши продукты должны разрабатываться с учетом отзывов клиентов, а чужие торговые площадки не предоставляют эту возможность в полной мере, хотя они и генерируют определенные объемы продаж.

Заказы от клиентов B2B обычно размещаются сотрудниками клиента [и только небольшая часть заказов автоматически выполняется серверами]. Эти люди уже сформировали индивидуальные требования и покупательские привычки на основе опыта электронной коммерции B2C. Ваши клиенты ожидают того же уровня персонализации, как и от гигантов B2C, таких как Netflix и Amazon. Таким образом, покупатели возлагают большие надежды на способность компаний B2B реагировать на их потребности и персонализировать взаимодействие с клиентами.

Согласно сложившейся практике, персонализация B2B работает на 2 уровнях. С одной стороны, персонализация ориентирована на конкретную организацию покупателя, а с другой — на конкретного конечного сотрудника. Рассмотрите возможность предоставления организации-покупателю персонализированных лимитов, каталога, обработки заказов и доставки. Конечные пользователи будут иметь персонализированную обработку заказов, историю покупок и бонусов на основе их профилей пользователей.

При совершении покупки клиенты B2B руководствуются другими факторами, нежели B2C, поскольку цели у них разные. В то время как B2C фокусируется на получении удовольствия от продукта, B2B фокусируется на качестве, простоте и преимуществах продукта; они ценят оптимизацию и надежность бизнес-процессов и стремятся получить эффективный опыт, который поможет им расти.

Чтобы удовлетворить пользователя B2B и все его потребности, процессы онлайн-торговли должны быть максимально автоматизированы. Это должен быть не только удобный интерфейс с настраиваемыми фильтрами, но и четкие цены, оплата в один клик и удобная пост-обработка заказа с доставкой документов (бумажных или с цифровой подписью).

Все большее число предприятий расширяют свои продажи как розничным покупателям, так и предприятиям с целью увеличения доходов и доли рынка. Как правило, большое число компаний разделяют свои каналы B2B и B2C, чтобы оптимизировать свои операции, поскольку эти два рынка были прежде настолько разными.

Электронная коммерция B2C (бизнес для потребителя) является наиболее развитым сектором онлайн-торговли с точки зрения функциональности и качества обслуживания клиентов, поэтому B2B (бизнес для бизнеса) и B2G (бизнес для правительства) будет все больше походить на B2C, поскольку люди, делающие бизнес-заказы, ожидают такого же пользовательского опыта, как если бы они были розничными потребителями. Это особенно справедливо сейчас, когда поколение миллениалов, увлеченных Интернетом, становится в компаниях лицами, принимающими решения.

Теперь, когда некоторые из крупнейших провайдеров электронной коммерции признают преимущества единого сайта как для коммерческих предприятий, так и для розничных покупателей, — можно сделать вывод, что это способ полностью раскрыть потенциал рынка, продвигаясь к будущему продаж в Интернете.

Платформа унифицированной торговли обеспечивает гибкость для удовлетворения потребностей клиентов как B2B, так и B2C. Фактически, все большее число клиентов предпочитают покупки онлайн, используя интерфейс для самообслуживания. При нынешнем динамичном рынке B2B покупателям требуется простой, интуитивно понятный и подобный B2C опыт онлайн-покупок. В настоящее время такой беспрепятственный опыт требует от компаний предоставления разнообразных возможностей самообслуживания.

Недостаточно просто разместить каталог своих товаров в Интернете; необходимо предоставить своим клиентам больше характеристик этих продуктов и услуг, и облегчить поиск. Это могут быть баннеры для новых продуктов с улучшенными характеристиками или продукты по специальным ценам.

Также рекомендуется разработать рекомендации по покупке сопутствующих товаров, например расходных материалов или ремонтных комплектов. Это своего рода стратегия перекрестных продаж, которая помогает увеличить средний чек. Привлекайте постоянных клиентов к написанию отзывов, чтобы они помогли новым клиентам принимать решения о покупке. Другими словами, постарайтесь включить все знакомые вам функции, которые вам нравятся в B2C, на своем веб-сайте электронной коммерции B2B и продолжайте улучшать качество обслуживания клиентов.

Учитывая, что торговля B2B все больше приближается к торговле B2C, компании, которые обычно имеют дело с посредниками, такими как оптовые и розничные партнеры, имеют возможность обходить их и напрямую взаимодействовать с потребителем. В то же время, поскольку продажи напрямую потребителю (D2C) увеличивают вероятность более серьезных конфликтов в канале продаж, нужно действовать таким образом, чтобы это принесло пользу компаниям по всей цепочке поставок.

Традиционная модель продаж B2B основана на привлечении нескольких торговых партнеров, таких как дистрибьюторы, дилеры и реселлеры. С развитием веб-сайтов B2B у компаний появляется прямой канал продаж для потребителей (D2C). Прямые продажи бренда предоставляют очень ценные данные о клиентах и отзывы о продуктах и услугах. Хотя производители могут использовать продажи D2C, их канал B2B также получает выгоду от своих маркетинговых инициатив за счет более подробной информации о продуктах, которая способствует увеличению спроса.

Однако вы должны понимать, что D2C — это не просто новая возможность продаж, которую легко реализовать. Бренд, который ранее был ориентирован только на производство, должен будет запустить клиентскую службу для розничных клиентов, доставку, оплату по картам и другие услуги, связанные с продажами физлицам. Увеличивается нагрузка на финансовый отдел, повышается вероятность более серьезного конфликта каналов.

Подумайте об управлении платформой D2C, которая также приносит прибыль от продаж компаниям-партнерам по всей цепочке поставок. Это могут быть ограниченные выпуски определенных продуктов «Только для сети партнеров», продукты и услуги «White label» и так далее.

Прогрессивные веб-приложения (PWA) ведут себя как мобильные приложения, использующие общие веб-технологии, доступные на любом мобильном устройстве. Для ИТ-команды компании приложения PWA намного проще поддерживать и обновлять. Компаниям нужно только создать и поддерживать одно универсальное приложение. Но и для клиентов это является преимуществом, поскольку они просто переходят на веб-сайт компании, а не загружают отдельное приложение от данного продавца.

Хотя потребители требуют, чтобы ваша платформа онлайн-торговли одинаково хорошо работала на настольном компьютере, ноутбуке, планшете или мобильном телефоне, они также ценят производительность и удобство приложений, загруженных из магазина приложений. С PWA у вас есть лучшее сочетание обеих сред.

PWA можно интегрировать с такими функциями смартфона, как камера и обмен сообщениями, что позволяет поставщикам B2B расширять возможности своих клиентов с помощью широкого спектра функций. Камера смартфона может сканировать штрих-коды на продукте клиента, чтобы определить подходящие запасные части или расходные материалы. Подключившись через мессенджер, клиенты могут сразу уточнить свои вопросы и получить дополнительную информацию, такую как чертежи, руководства пользователя или обучающие видеоролики.

Использование PWA расширяет комплексное обслуживание клиентов на рынке B2B и помогает компании-продавцу выделиться среди своих конкурентов.

Мы уже много говорили об улучшении качества обслуживания клиентов как основной тенденции в B2B, и большая часть таких функций может быть заимствована из практики электронной коммерции B2C. Продвижение сложных продуктов, таких как производственное оборудование, машины и механизмы, биотехнологическое и химическое оборудование, автоматика и роботы, можно эффективно осуществлять с помощью инструментов дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR).

Эти инструменты идеально подходят для демонстрации подходящих запасных частей и для процесса замены расходных материалов. Клиенты тратят значительное количество времени на изучение и оценку продуктов, прежде чем принять решение о покупке. Следовательно, чем убедительнее будет информация, представленная на вашем сайте электронной коммерции B2B, в том числе с использованием AR / VR, тем выше будет коэффициент конверсии посетителей в покупателей.

В электронной коммерции голосовой поиск — это еще один способ коммуникации с продавцами в секторе B2B, который обычно используется покупателями для повторного заказа определенных товаров или покупки недорогих товаров. Такие программы, как Amazon Alexa, Google Assistant, Siri от Apple, Bixby от Samsung и Cortana от Microsoft, — это всего лишь несколько примеров некоторых голосовых платформ, которые могут эффективно решать задачи поиска нужных продуктов.

Потенциал развития голосового поиска и заказа огромен. В сочетании с виртуальным помощником ИИ, голосовой поиск может стать хорошим каналом продаж. Например, покупатели могут спросить голосом, какой набор компонентов входит в комплект поставки продукта, начиная с самого простого «включены ли батареи?» и получая ответы на гораздо более сложные запросы. Все зависит от того, насколько хорошо вы обучите свой ИИ-движок, чтобы отвечать на типичные вопросы клиентов. Действуйте.

Последние тенденции электронной коммерции B2B обещают устойчивый рост продаж для компаний любого размера. Тем не менее, важно правильно использовать эти тенденции. В конце концов, не каждый тренд имеет ценность, и опять же, какой из них заслуживает вашего внимания и усилий? Хотя некоторые из них предлагают огромную ценность для бизнеса, другие могут не соответствовать вашей конкретной целевой аудитории или могут быть слишком дорогостоящими для вашего бизнеса, чтобы обеспечить достойную рентабельность инвестиций.

В ближайшие годы индустрия электронной коммерции B2B принесет огромную прибыль тем, кто проделал большую работу по разработке своих многофункциональных сайтов. Управляйте усилиями своей ИТ-команды, внедряя как можно большее число последних тенденций B2B, чтобы начать привлекать бизнес-клиентов.

Понимание того, какие тенденции являются правильными для вашего бизнеса, часто требует знания вашего собственного рынка и отслеживания конкурентов. Будьте в курсе отраслевых обзоров о текущих тенденциях на рынке и общайтесь с партнерами, которые понимают ваш рынок и внимательно следят за технологиями.