Как роботы RPA спасают бизнес-процессы и репутацию компаний в сложные времена. Например, во время пандемии
Шесть зарубежных примеров реактивного применения роботов, которые стоит взять на вооружение российскому бизнесу. Рассказывает Александр Князев, директор центра корпоративных клиентов компании «Первый Бит».

Пандемия, кризис и RPA
Ситуация с коронавирусом подогрела интерес к программным роботам со стороны бизнеса и государства. Согласно исследованию EY, один из выводов, который сделали для себя 36% топ-менеджеров во время пандемии — нужно ускорять автоматизацию в своих компаниях. Надо полагать, RPA в их планах занимает одно из первых мест.

Многие разработчики программных роботов (вендоры) предложили льготные лицензии и техническую поддержку всем, кто борется с COVID-19. Роботы Blue Prism, например, помогают собирать оперативную информацию о заболеваемости коронавирусом в тюрьмах Великобритании, чтобы вовремя принять адекватные меры. Компания UiPath отчиталась, что её роботы в 10 раз быстрее справляются с «бумажной» работой при тестировании на коронавирус, чем медработники. 15 секунд на клиента против 2,5 минут, из-за которых выстраивались многочасовые очереди.

Все кейсы, включая внедрение в бизнес-процессы, вендоры выкладывают в новых разделах на своих сайтах, которые называются соответствующе — «RPA и коронавирус» или «Отвечая на COVID-19 вместе». Здесь любая компания может примерить ситуации на себя и понять, какая ей польза от роботов.


Роботы для бизнеса: кейсы
Авиакомпании. Скандинавский перевозчик SAS, столкнувшись с резким увеличением обращений, в течение суток подключил к работе трех роботов RPA. Они принимают и маршрутизируют заявки от клиентов, которые хотят вернуть деньги за отмененные полеты или получить ваучер на будущую поездку. Это позволило снизить нагрузку на контакт-центр и задействовать сотрудников там, где требуется индивидуальный подход. Эффект: экономия 10 000 часов бэк-офиса в течение 14 дней; больше клиентов, удовлетворенных работой SAS.

Те же сложности испытывают сейчас все авиакомпании. На сайте российской S7 Airlines написано: «Из-за пандемии коронавируса мы получаем большое количество заявок. Операторы Контактного центра обрабатывают все обращения вручную. Поэтому нам пришлось увеличить срок возврата денег до 60 рабочих дней. Мы делаем все возможное, чтобы ответить на все обращения как можно скорее». Ключевое слово здесь — «вручную». Можно присмотреться к опыту SAS.

Банки. Крупный банк не справляется с потоком обращений об отсрочке платежей по кредитным картам. Роботы начали проверять данные клиентов и определять, кто имеет право на отсрочку, сверяясь с внутренними инструкциями. Если отсрочка полагается, робот отправляет клиенту уведомление по почте или SMS с датой ближайшего платежа и обновляет информацию в CRM. Если оснований для отсрочки нет, робот передает заявку команде банка — решения по таким случаям принимают люди. Ожидаемый эффект: сокращение времени одобрения заявки на 70%, расходов на обработку информации — на 60%. Риск человеческой ошибки — 0%.

Еще пример из банковской сферы. В конце марта 2020-го Трамп подписал антикризисный закон (Cares act), предусматривающий, среди прочего, выделение малому бизнесу льготных кредитов на 349 миллиардов долларов. В начале апреля лавина заявок на «трамповские» кредиты привела к параличу американских банков, о котором принялись рассказывать взбешенные руководители небольших компаний, с нетерпением ждущие денег на зарплату, аренду и коммунальные платежи.
В этой ситуации два крупнейших банка США доверили заявки от малого бизнеса — а их накопилось 800 тысяч — роботам. После роботизации, которую настроили меньше чем за 24 часа, время на обработку одной заявки сократилось на 90%, c 30 минут до 3-х. По идее, это поможет предпринимателям быстрее получить деньги и изменить мнение о банках в лучшую сторону.

Производство. Спрос на продукцию компании, выпускающей антисептики и другие средства гигиены, увеличился в 10 раз — до 16 000 заказов в день. Каждый клиент компании должен получить счет в течение шести часов, при этом фабрика в Китае обрабатывает один заказ в SAP по 2–3 минуты. Когда стало очевидно, что скоро клиентам придется ждать гораздо дольше положенного, к обработке заказов привлекли 20 роботов. Они помогут управлять новыми объемами, выдерживая стандарты работы с клиентами.

Страховой бизнес. Глобальной страховой компании пришлось перенести работу из офисов в квартиры сотрудников. Главный вызов — непредсказуемость интернет-соединения на критических направлениях, где обрывы и заметное снижение скорости недопустимы.
Робот RPA оценивает по почтовым индексам качество услуг провайдеров в домах сотрудников, потом запрашивает у них информацию о тарифных планах. Это позволяет точно и быстро определить, кому нужен мобильный интернет, а кого перевести на более продвинутый тариф.

Ритейл. У крупного французского ритейлера внушительный рост запросов на отпуск по болезни. HR-служба завалена документами, среди которых сначала надо найти именно больничные, потому что они сейчас в приоритете.
Робот классифицирует документы с помощью оптического распознавания символов (технология OCR), узнавая больничные. Затем извлекает нужные данные — фамилию и имя сотрудника, даты отпуска — и добавляет их в систему управления персоналом. Роботизация позволяет эйчарам больше времени уделять сотрудникам, а не бумагам.


Коротко про RPA
Robotic process automation — это автоматизация некоторых рабочих процессов с помощью программных роботов. По оценке McKincey, примерно в 60% профессий можно смело автоматизировать треть работы.

Роботы отлично справляются с формированием отчетов, сбором статистики, транзакциями, уведомлениями и напоминаниями, выставлением счетов и сверкой бухгалтерских актов. Умеют распознавать текст на сканах, актуализировать информацию в CRM, ERP.

Главное отличие роботизации от автоматизации в классическом её понимании — отсутствие интеграций с системами. Этим объясняется высокая скорость внедрения и вездесущесть роботов. Фактически роботы RPA те же сотрудники, только виртуальные; никто ведь не интегрирует менеджеров и бухгалтеров с SAP или «1С».

Роботам достаточно один раз «показать», что в какой последовательности делать, и они могут заниматься этим 24 часа в сутки, в несколько раз быстрее людей. Самое важное условие — процессы для робота должны укладываться в четкий пошаговый алгоритм. Если у компании с этим проблемы, нужен бизнес-аналитик, который разложит процесс на отдельные операции и упакует их в шаблон, где это возможно.

Роботов разрабатывают сотни вендоров, есть в том числе российские платформы PIX, ElectroNeek и Robin. Большая тройка на глобальном рынке — UiPath, Automation Anywhere и Blue Prism, стремительно выросшие в последние два-три года на волне популярности RPA.

По итогам 2018 года (более свежих исследований нет), спрос на программных роботов вырос на 63%, это самый высокий показатель среди технологий автоматизации. При этом 51% рынка приходится на Северную Америку, 23% — на Западную Европу, замыкает тройку Япония.


Главное для тех, кто готов к роботизации
  1. Без поддержки сотрудников успешная роботизация невозможна. Найдите время объяснить, что такое RPA и для чего в компании появятся роботы. Поясните, что это помощники, которые берут на себя рутину. Иначе сотрудники будут переживать, что роботы их заменят и устроят саботаж.

  2. Сведите к минимуму согласования, разрешения и другую бюрократию мирного времени. Только так получится запустить робота через 1-3 дня, а не пару месяцев, когда, возможно, будет поздно.

  3. Начните с роботизации одного процесса максимум — двух. Через неделю оцените эффект и решите, стоит масштабировать или нет.

  4. Пропишите все показатели, которых хотите достичь благодаря роботам: экономия рабочего времени, NPS и так далее. Здесь как никогда актуален совет: «Оцифровывайте всё».


Впервые эта статья опубликована на РБК Pro.
У вас есть проблемы, которые могут решить виртуальные роботы? Напишите эксперту
Александр Князев
директор Центра корпоративных клиентов
Есть похожая задача? Появились вопросы? Напишите эксперту
Александр Князев
директор
центра корпоративных клиентов
AKnyazev@1cbit.ru
+7 (911) 813-25-33