Сразу скажу, что у меня нет иллюзий насчет нейросетей. Если нейросеть пишет музыку и обыгрывает людей в го, это не значит, что она сравнится с оператором техподдержки. По разным прогнозам, нейросети достигнут возможностей человеческого мозга только через 80-100 лет, поэтому
робота надо оценивать адекватно — как нечто среднее между автоответчиком и человеком. И учитывать это, когда формулируешь задачи. Вот как мы сформулировали обязанности для робота:
- робот принимает звонок, если клиент ждёт 40 секунд.
- действует в зависимости от ситуации: либо принимает заявку на техподдержку, либо переводит на оператора, если вопрос не связан с технической проблемой (предупредив об этом клиента).
- переводит заявку в текст и направляет операторам. Они регистрируют заявку в системе, где её видят технические специалисты.